De la intranet en PHP a Now Assist: casi 20 años documentando TI

Mi primera base de conocimiento no se llamaba así. Era una intranet que programé en PHP para que los almacenes tuvieran a la mano los procedimientos de soporte, los contactos de proveedores y los pasos para lo que más se repetía. Hoy gobierno más de 4,000 artículos en ServiceNow que consulta un Service Desk 24/7 y que también alimentan respuestas de inteligencia artificial.

Lo que cambió

• Las herramientas: de páginas estáticas a plataformas ITSM con flujos de aprobación, versiones y retroalimentación integrada.
• La escala: de cuatro almacenes en México a la operación en Norteamérica de una armadora con 14 plantas.
• El lector: ahora no solo leen personas; también lee una IA que resume, sugiere y responde.

Lo que sigue igual

• Se escribe para alguien con prisa. Paso a paso, un resultado por artículo, sin rodeos.
• Lo que nadie cuida, envejece. Un artículo necesita a alguien que responda por él.
• La retroalimentación de quien lo usa vale más que cualquier auditoría.
• Documentar es una forma de servicio. Cada artículo bien escrito es un ticket que alguien más resuelve sin escalar.

Lo que aprendí en el camino

La documentación que nadie mantiene es deuda técnica, igual que el código. Conviene empezar por lo que más se repite, medir si de verdad ayuda y retirar sin miedo lo que ya no sirve. Y cuando llega una tecnología nueva, como la IA generativa, las bases bien gobernadas son las que sacan provecho primero.

Cambiaron las herramientas; el objetivo sigue siendo que la siguiente persona resuelva más rápido que yo.