Giovanni López Zavala

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Proyectos

Casos reales de mis etapas profesionales: gestión del conocimiento e IA en TCS, operación de red global y quince años de TI para logística. Contados sin datos internos.

Casos destacados

Grafo de artículos de conocimiento conectados, dos de ellos marcados con una bandera de reporte.
Mi papel
Diseño del flujo y gobierno
Plataforma
ServiceNow Knowledge
Alcance
4,000+ artículos, KB pública y KB del Service Desk
  • Gobierno del conocimiento

Flag Actions

El ciclo de retroalimentación que le faltaba a la base de conocimiento.

Reto
Con miles de artículos en mantenimiento, los errores aparecían donde nadie los veía: un enlace roto, un paso que cambió, un grupo de soporte que ya no existe. Quien lo notaba no tenía a quién decírselo, y el artículo seguía fallando ticket tras ticket.
Acción
  • Diseñé un botón Flag Actions dentro de cada artículo con los cinco reportes más comunes: enlace roto, solicitud de actualización, cambio de proceso, grupo de soporte incorrecto y artículo duplicado, más un campo libre.
  • Cada reporte crea una actividad para el dueño del artículo y le llega por correo.
  • En el Service Desk, los reportes alimentan un dashboard de monitoreo y atención.
  • El dueño valida, comenta y corrige; el ciclo se cierra notificando a quien reportó.
Resultado
La retroalimentación dejó de perderse en chats y correos. Cada reporte tiene dueño, seguimiento visible y cierre con evidencia. Y quien avisa sabe que su aviso sirvió, que es lo que hace que vuelva a avisar.
Lo que aprendí

A una base de conocimiento no la sostiene una auditoría anual, sino cientos de correcciones pequeñas hechas a tiempo. El trabajo es lograr que corregir sea más fácil que ignorar.

Red neuronal con capas de entrada, ocultas y de salida.
Mi papel
Estrategia y modelo de supervisión
Plataforma
ServiceNow Now Assist y AI Search
Enfoque
Supervisión humana (human-in-the-loop)
  • Inteligencia artificial

IA con supervisión humana

Una IA para el Service Desk que solo responde con fuentes vigentes.

Reto
La IA generativa responde con lo que encuentra. En una base de miles de artículos conviven contenidos vigentes, borradores y procedimientos retirados. Sin control, la IA puede redactar con total seguridad un paso que dejó de existir.
Acción
  • Diseñé un modelo de supervisión humana: la IA propone y el agente revisa antes de enviar.
  • Definí que la IA solo use artículos publicados, vigentes y con dueño.
  • Optimicé AI Search y analicé las búsquedas sin resultado para cerrar huecos de contenido.
  • Presenté la estrategia ante la dirección con un modelo de madurez de cinco niveles y un roadmap de tres horizontes.
Resultado
El gobierno del conocimiento se volvió el primer control de calidad de la IA: si el artículo está vigente, la respuesta también. Las personas revisan donde el riesgo lo exige y la automatización avanza donde es segura.
Lo que aprendí

La pregunta útil no es si la IA es confiable, sino en qué punto una persona agrega criterio. Diseñar ese punto es el trabajo.

Un formulario estático tachado y cinco compuertas aprobadas a lo largo de un cable de red.
Mi papel
Digitalización del proceso
Plataforma
ServiceNow
Equipos
Proyectos, desarrollo, soporte, seguridad y recuperación ante desastres
  • Transición a operación

Aceptación operativa

Operational Acceptance Process: del formulario estático al flujo de aprobación.

Reto
Cuando una aplicación nueva llegaba a producción, la información para darle soporte vivía en formularios estáticos: documentos que se llenaban una vez, se archivaban y envejecían. El Service Desk recibía la aplicación antes que su manual.
Acción
  • Convertí los formularios de ingesta de manuales de soporte en un flujo digital dentro de ServiceNow.
  • Cada aplicación pasa por la revisión de proyectos, desarrollo, soporte, seguridad y recuperación ante desastres.
  • La documentación aprobada se convierte en conocimiento para el Service Desk desde el primer día.
Resultado
La transición a operación dejó de depender de documentos sueltos: hay un flujo, responsables claros y evidencia de cada aprobación. El Service Desk recibe la aplicación con su manual, no después.
Lo que aprendí

El mejor momento para documentar una aplicación es antes de que falle por primera vez.

Más proyectos

Casos breves de cada etapa de mi carrera, del soporte en sitio a la operación global. Filtra por etapa.

11 proyectos

  • Tata Consultancy Services2024–hoy

    Marco de KPIs y modelo de madurez del conocimiento

    Reto
    Contar artículos no decía si el conocimiento ayudaba a resolver incidentes.
    Acción
    Definí un marco de indicadores (FCR, AHT, MTTR, CSAT y deflexión KCS) con definiciones únicas, un modelo de madurez de cinco niveles y un roadmap de tres horizontes.
    Resultado
    La gestión del conocimiento se reporta al cliente con indicadores comparables mes contra mes y un plan claro de evolución.
  • Tata Consultancy Services2024–hoy

    Guías de resolución para incidentes de alto volumen

    Reto
    Incidentes repetitivos, como MFA en un celular nuevo o el acceso cross-tenant en Microsoft 365 y Teams, se resolvían distinto según el agente.
    Acción
    Escribí guías paso a paso validadas con los equipos técnicos y las acompañé con campañas de comunicación, evaluaciones prácticas y guías de QA para documentar tickets.
    Resultado
    Respuestas consistentes desde el primer contacto, tickets mejor documentados y una base confiable para que la IA sugiera pasos correctos.
  • Tata Consultancy Services2022–2024

    Aperturas y consolidaciones de tiendas en la red SD-WAN

    Reto
    Abrir, renovar o fusionar tiendas de un minorista global sin interrumpir su operación de venta.
    Acción
    Configuré y puse en marcha routers, switches y access points Cisco Meraki según el layout del cliente, reconstruí redes al fusionar tiendas y di de baja los equipos anteriores.
    Resultado
    Tiendas operando en la red SD-WAN con su configuración documentada y equipos anteriores retirados en orden.
  • Tata Consultancy Services2022–2024

    Incidentes de red con proveedores en más de 28 países

    Reto
    Una caída de enlace en otra región significa otro idioma, otro proveedor y otra zona horaria.
    Acción
    Seguimiento de punta a punta en ServiceNow, escalamiento con agregadores y proveedores de internet, y guía remota a técnicos en sitio.
    Resultado
    Cada incidente con un responsable visible hasta su cierre, y gerentes de tienda y de distrito informados en cada paso.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    WMS integrado con SAP para clientes 3PL

    Reto
    Cada cliente necesitaba que el WMS del almacén hablara con su SAP sin capturas manuales.
    Acción
    Como administrador y key user, coordiné interfaces AS2/API, pruebas funcionales, nuevas funcionalidades y la capacitación de usuarios.
    Resultado
    Pedidos, inventarios y confirmaciones fluyendo entre sistemas, con usuarios capacitados en cada almacén.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    Red multisitio para cuatro almacenes

    Reto
    Querétaro, Villahermosa, Monterrey y Mexicali tenían que operar como una sola red.
    Acción
    Diseñé y administré la red con Cisco Meraki, controladoras inalámbricas, VLANs, VPN sitio a sitio y enlaces punto a punto.
    Resultado
    Conectividad estable entre sitios para el WMS, las terminales portátiles y la operación diaria.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    Indicadores en Power BI y reportes automatizados

    Reto
    Los indicadores de operación se armaban a mano en hojas de cálculo.
    Acción
    Construí dashboards en Power BI, conecté Excel con bases de datos y automaticé reportes con macros y sitios web de indicadores.
    Resultado
    Indicadores disponibles sin captura manual y decisiones tomadas con datos actualizados.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    Intranets para documentar procesos

    Reto
    Procedimientos y contactos de soporte vivían en correos y en la memoria de las personas.
    Acción
    Desarrollé intranets en PHP y JavaScript para documentar procesos, procedimientos y contactos de proveedores.
    Resultado
    Mi primera base de conocimiento y el origen de mi trabajo actual.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    Activos, licencias y presupuesto de TI

    Reto
    Sin un inventario confiable no hay presupuesto ni renovación ordenada.
    Acción
    Llevé el inventario de activos fijos, el control de licencias de software y cuentas de correo, el presupuesto anual de TI y la relación con proveedores.
    Resultado
    Un presupuesto de TI sustentado en el inventario y renovaciones planeadas en lugar de urgentes.
  • Grupo SID Logistics2007–2022

    CCTV y control de acceso en almacenes

    Reto
    Los almacenes resguardan mercancía de terceros y necesitan vigilancia y registro de accesos.
    Acción
    Instalé y mantuve sistemas de CCTV, controles de acceso y checadores de huella en los sitios.
    Resultado
    Sitios con monitoreo continuo y un registro confiable de quién entra y cuándo.
  • PCNet2005–2006

    Soporte técnico en sitio

    Reto
    Clientes con equipos detenidos por fallas de hardware o software.
    Acción
    Diagnostiqué y reparé PCs, laptops, impresoras láser y de etiquetas, atendiendo directamente a cada usuario.
    Resultado
    La base de todo lo que vino después: entender primero el problema del usuario.

// hablemos

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