// trayectoria
Cada salto, registrado.
Mi carrera, leída como un traceroute: cada salto sumó alcance y responsabilidad. Abre cualquiera para ver el detalle.
giovanni@qro:~$ traceroute giovanni.lopezzavala
trazando la ruta, 4 saltos
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- Diagnóstico y reparación de PCs, laptops, impresoras láser y de etiquetas.
- Atención directa a usuarios: el primer contacto con lo que significa dar servicio.
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Adquirida por TRAXION en 2016. traxion.global
- Primer punto de contacto para toda la TI; análisis de estadísticas de soporte para proponer mejoras.
- Presupuesto anual de TI, proveedores, inventario de activos y licenciamiento de software.
- Administrador y key user del WMS: interfaces con SAP, integraciones AS2/API, pruebas y capacitación.
- Diseño y administración de redes Cisco Meraki, controladoras inalámbricas, VLANs, VPNs y enlaces punto a punto.
- Dashboards de KPIs en Power BI y reportes automatizados.
- Intranets en PHP y JavaScript para documentar procesos: mi primera base de conocimiento.
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- Monitoreo y soporte de nivel 2 de la red Cisco Meraki SD-WAN: routers, switches, access points, VoIP, POS y seguridad.
- Configuración y puesta en marcha de equipos para aperturas, renovaciones y consolidaciones de tiendas.
- Coordinación de agregadores y proveedores de internet en más de 28 países, y guía a técnicos en sitio.
- Punto de escalamiento para gerentes de tienda y de distrito, hasta cerrar cada caso.
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- Gobierno, arquitectura y ciclo de vida de una base de más de 4,000 artículos en ServiceNow para un Service Desk 24/7.
- Adopción de IA generativa (Now Assist, AI Search) con un modelo de supervisión humana.
- Flujo Flag Actions para que cada reporte de un artículo llegue a su dueño y se cierre con evidencia.
- KPIs de conocimiento: consumo, reutilización, attach rate, FCR, MTTR y CSAT.
- Digitalización del Operational Acceptance Process y guías de QA para agentes.
- Administración de ServiceNow (integraciones) y de Mainframe z/OS.
Lo que aporto
Liderazgo y gestión
- Operación de Service Desk 24/7
- KPIs de servicio y de conocimiento
- Presentaciones ejecutivas y roadmaps
- Capacitación y adopción del cambio
- Proveedores en más de 28 países
- Presupuesto, activos y licencias
Gestión de servicios
- ServiceNow: Knowledge, Incident, OAP
- ITIL 4 y Knowledge-Centered Service
- Gobierno y calidad del conocimiento
- Flujos de retroalimentación
- Mejora continua con Kaizen
- Redacción técnica
Tecnología
- IA generativa: Now Assist, Copilot, AI Search
- Microsoft Azure y Microsoft 365
- Identidad y acceso: SailPoint, MFA
- Cisco Meraki SD-WAN, WLC, VLANs, VPN
- Mainframe z/OS
- Integraciones WMS–SAP, Power BI
Idiomas
- Español, nativo
- Inglés, profesional, nivel B2
Formación
Licenciatura en Sistemas Computacionales, especialidad en Redes y Telecomunicaciones. Universidad Autónoma del Estado de Hidalgo, 2003.
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