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Giovanni López Zavala

Líder de Servicios de TI y Gestión del Conocimiento

Convierto el conocimiento técnico en un servicio de TI confiable y medible. Más de 20 años operando TI; hoy, al frente del conocimiento y la adopción de IA de un Service Desk 24/7.

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Ilustración de un robot de inteligencia artificial rodeado de una red neuronal.

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rolKnowledge Management Owner @ TCS

operaciónService Desk 24/7 · 41 agentes

kb4,000+ artículos · ServiceNow

iaNow Assist · Copilot · human-in-the-loop

stackAzure · SailPoint · Meraki · z/OS

abierto_aLiderazgo ITSM · Service Desk · IT Ops

disponible para conversar

20+
años en tecnologías de la información
28+
países con proveedores de red coordinados
4,000+
artículos de conocimiento gobernados
~1,500
incidentes por semana soportados

01 / sobre mí

Del soporte en sitio a la IA en el Service Desk.

Empecé reparando equipos en 2005. Durante 15 años coordiné la TI de cuatro almacenes 3PL de Grupo SID Logistics, hoy parte de TRAXION, para clientes como Mars, Colgate, Bridgestone y Michelin. Después di soporte a la red de un minorista global con proveedores en más de 28 países.

Hoy, en Tata Consultancy Services, soy responsable de la base de conocimiento del Service Desk para las plantas en Norteamérica de la armadora que más autos vende en el mundo, y lidero la adopción de IA generativa con supervisión humana.

Profundidad técnica
ServiceNow, Azure, Microsoft 365 y Copilot, SailPoint, Cisco Meraki SD-WAN, z/OS e integraciones WMS–SAP.
Operación a escala
Service Desk 24/7, NOC global y coordinación de proveedores de red en más de 28 países.
Gobierno y mejora
ITIL 4, KCS, KPIs de conocimiento, modelos de madurez y mejora continua con Kaizen.

trayectoria

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PCNet (se abre en otra pestaña)
2005 — 2006
Soporte técnico
Equipo de cómputo y soporte
Grupo SID LogisticsAdquirida por TRAXION en 2016 (se abre en otra pestaña)
2007 — 2022
Coordinador de TI
4 almacenes 3PL
Tata Consultancy Services (se abre en otra pestaña)
2022 — 2024
NOC Engineer
Red SD-WAN con proveedores en 28+ países
Tata Consultancy Services (se abre en otra pestaña)
2024 — hoy
Knowledge Management Owner
Service Desk 24/7 e IA generativa

02 / proyectos

Proyectos destacados

Casos reales contados sin datos internos.

Grafo de artículos de conocimiento conectados, dos de ellos marcados con una bandera de reporte.

ServiceNow
Gobierno del conocimiento

“Flag Actions”: retroalimentación de artículos de punta a punta

Reto: Miles de artículos y ningún canal estructurado para reportar errores en ellos.
Acción: Botón de reporte dentro del artículo con escenarios predefinidos, enrutamiento al dueño y un dashboard de seguimiento.
Resultado: Ciclo cerrado: cada reporte tiene dueño, seguimiento visible y notificación a quien lo envió.

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Red neuronal con capas de entrada, ocultas y de salida.

Now Assist
IA generativa

IA en el Service Desk con supervisión humana

Reto: Adoptar respuestas generadas por IA sin perder precisión ni seguridad.
Acción: Modelo human-in-the-loop, optimización de AI Search y análisis de búsquedas sin resultado.
Resultado: La IA responde solo con conocimiento vigente y con dueño; las personas revisan donde el riesgo lo exige.

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Un formulario estático tachado y cinco compuertas aprobadas a lo largo de un cable de red.

ServiceNow
Transición a operación

OAP: de formularios estáticos a un flujo de aprobación

Reto: El Service Desk recibía aplicaciones nuevas antes que su manual de soporte.
Acción: Formularios de ingesta convertidos en un flujo revisado por proyectos, desarrollo, soporte, seguridad y recuperación ante desastres.
Resultado: Ninguna aplicación entra a operación sin evidencia de los cinco equipos ni sin su conocimiento publicado.

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TCS · Cisco Meraki

Incidentes de red con proveedores en más de 28 países

Seguimiento de punta a punta en ServiceNow, escalamiento con agregadores y proveedores de internet, y guía remota a técnicos en sitio.

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Grupo SID · TRAXION

WMS integrado con SAP para clientes 3PL

Como administrador y key user, coordiné interfaces AS2/API, pruebas funcionales, nuevas funcionalidades y la capacitación de usuarios.

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Grupo SID · TRAXION

Intranets para documentar procesos

Desarrollé intranets en PHP y JavaScript para documentar procesos, procedimientos y contactos de proveedores.

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03 / cómo trabajo

Cómo trabajo

01
Todo artículo tiene dueño.
Un artículo sin responsable se vuelve obsoleto. No hay excepción a esa regla.
02
La búsqueda vacía es el mejor pendiente.
Lo que la gente busca y no encuentra dice qué documentar después.
03
La IA propone; una persona decide.
La automatización acelera el trabajo. El criterio humano protege al usuario.

04 / testimonios

Testimonios

“15 años de conocerlo y trabajar proyectos en conjunto para la compañía.”

Jaime Benítez · IT Manager, Grupo SID

“Persona trabajadora y honesta, ampliamente recomendable.”

Carlos Patrón · CEO, PCNet

05 / notas

Ideas sobre conocimiento, servicio e IA.

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Giovanni López Zavala

Del soporte en sitio a la IA en el Service Desk.

Profundidad técnica

Operación a escala

Gobierno y mejora

trayectoria

Proyectos destacados

“Flag Actions”: retroalimentación de artículos de punta a punta

IA en el Service Desk con supervisión humana

OAP: de formularios estáticos a un flujo de aprobación

Incidentes de red con proveedores en más de 28 países

WMS integrado con SAP para clientes 3PL

Intranets para documentar procesos

Cómo trabajo

Todo artículo tiene dueño.

La búsqueda vacía es el mejor pendiente.

La IA propone; una persona decide.

Testimonios

Ideas sobre conocimiento, servicio e IA.

Cómo medir el valor de una base de conocimiento más allá del número de artículos

Human-in-the-loop: cómo supervisar respuestas de IA en un Service Desk

De la intranet en PHP a Now Assist: casi 20 años documentando TI

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